「介護職は接客業」自分がして欲しい接遇を大切にする施設責任者Tさんインタビュー-だんらんの家新百合ヶ丘

だんらんの家新百合ヶ丘で職場見学をさせていただいたライターMです。実際に介護のサービス提供する様子を見学し、どんな思いでデイサービスのお仕事をしているのか施設長のTさんに聞きたくなったことを質問しちゃいました。

柔らかい笑顔でいつも穏やか。お客様（だんらんの家新百合ヶ丘では利用者さんをお客様と呼びます）からは「かわいいー」と声が飛ぶ素敵な方ですが、実現したいサービスへの思いは迫力があります！

–以前に17名くらいのデイサービスに見学に行きました。体操やレクでとても活気のある雰囲気だったんですけど、だんらんの家は静かで穏やかですね-

にぎやかにはしたいけれど、一人ひとりを大切にして判断させていただきたいので、ちょっと静かな感じかもしれないですね。10名定員で小規模ですし。

–今日のビュッフェイベントは大成功でしたね。チームワークもよく、とてもうまくいっているように見えますが、もっとこうしたいと思うことはありますか？–

コロナ前にできていた、もっと思い切ったイベントをやれたらいいですね。お客様にもコスチュームを着ていただいたりして、とても楽しかったんです。

現在は、今日のように職員が調理したものを召し上がっていただいたり、クリームを絞ってご自分で仕上げるスイーツを完成させてご自分で召し上がっていただくようなことはできてますが、もっと前の段階から関わっていただくような食のイベントもできたらいいな、と思っているところです。

—とても楽しそうにお仕事をされているように見えますが、心配事はありますか？-

もちろん心配事はいろいろあります。一番気にしているのは、声として聞こえてこないスタッフやお客様の気持ちに気づけるかどうかですね。

言葉にして伝えてくださる方はまだいいんですけど、この瞬間もそれぞれの思いがあると思うんですよ。

お客様にしっかり喜んでいただいて、ご家族にも満足していただいて、働くスタッフも嬉しい、そんな風にできるといいです。

–なるほど。入職して間もないスタッフの方もいますよね。育成で心がけていることはありますか？–

そこは自分の課題です。基本的には、先輩の様子を見て学んでくれていると思いますね。

まだまだ足りていないと思ってますが、自分の役割として大切なのは一生懸命取り組んでいることをよく見て、頑張りや心配りをきちんとほめることだと思います。どんな風に伝えればいいか、手探りしてるところです。

–お客様に対し、敬意をこめて丁寧にコミュニケーションをとる朝のお迎えの挨拶を拝見して、「姿を見せる」ってこういうことだなと感じました-

目で見てもらうのか、言葉で伝えるのか…焦っちゃいけないと思ってます。ひとつひとつ小さな成功事例を重ねて、共有しているところですが自分も勉強中なので。他のスタッフに対しては、まだ褒め足りてないと思うんですよ。そこは日々反省しつつ、満足しないで頑張りたいところです。

–だんらんの家でのキャリアはどのくらいになるんですか？-

考えたら13年になります。最初は週3日のパートで始めて、施設長としては6年目ですね。介護ヘルパー2級（現在の介護職員初任者研修）を取得して、最初に働いたのがだんらんの家新百合ヶ丘でした。

求人を見かけたのがきっかけだったと思います。家の近所で探していたので、他のところも見ずに採用されました。子どもが中学生で、PTAの仕事もあったので曜日を決めて働ける週3日がちょうどよかったんです。

–Tさんが仕事を始めたばかりのときってどんな感じだったんですか？–

新人といっても、職員の年代的には同じくらいの方々でしたね。とにかく日々勉強させてもらう、という気持ちでいました。

そんな中でも、ちょっとした正義感というか、違うなと思ったことは少しずつ行動で自己主張したりして（笑）

たとえばお客様の飲み物。見てもらうとわかるんですが、それぞれ好みのドリンクを選んでもらっているんです。

最初の頃、私が何がいいかお客様に聞いているのを見て「コーヒーでいいんだよ」と他のスタッフから言われたんですよ。それは違う、と。品切れになることもありますけど、いろいろなメニューから選んでもらうことが大切だと思ったんです。

–なるほど！そこは譲れない、と。優しい笑顔の裏にがっちり信念があるんですね。このお話を聞くと、今の新百合ヶ丘の職員の皆さんに浸透している姿勢が見えてきます-

お客様を大切にする、という意味で自分の方針や考えが間違えていたらぜひ意見を言って欲しいですし、だんらんの家のあるべき姿はチームで実現していくものだと思っています。

お客様やご家族、地域のケアマネージャーさんにも支持していただける事業として続けていきたい、と強く思います。

–今日のビュッフェでも、全て陶器や磁器のお皿でしたね。人数分揃えるのは大変なのにと思いましたがそこはこだわって？-

安全性や管理のしやすさを考えれば紙皿が便利かもしれませんけど、食事に行って紙皿で出てきたらがっかりしませんか？

できる範囲で、ではありますけど自分がして欲しいサービスをイメージしながら接遇のクオリティを上げたいと思っています。

–狭いエリアから通っていらっしゃる小規模のデイサービスとして、地域の方々にしっかり支持され指名される、という理想的な姿が実現されていますね-

何かすごく取り柄があるわけではないですが、誠実さや気持ちの面でご評価いただいていると感じています。

ケアマネージャーさんが「私も通いたいです」と言ってくださったのが一番の誉め言葉で励みになりました。

ご家族にも両親を預けてよかった、と言ってもらえるデイサービスを目指していく姿勢はくずしたくないです。

–だんらんの家の定年は65歳ですよね。普遍的で、人間にしかできない介護のお仕事は中高年にも向いていると50代後半の私（笑）は思っているんですが、体力的に大変だったりしますか？-

そういえば、40代後半で「無理かな」と思いながら応募したら、お客様から若いって言われますよ、と言われて始めました（笑）

肩こりはあるし、自分のメンテナンスはできてませんが、慣れているので今のところは大丈夫です。

自分は介護の仕事ではデイサービス以外は考えられないので、将来はどうしようかという感じです。東北出身で戻りたいな、という気持ちもあって…今後のことは考え中ですかね。

–施設長となると責任が重そうだな、とも思いますがどうですか？-

いえいえ、みんなに頼ってばっかりです（笑）他に社員もいますしね。

いろいろ任せてもらいつつ困らずにやれているのは、だんらんの家の本部が組織として支えてくれる安心感は大きいと思います。人が足りないと近隣の事業所と助け合ったりできますし。

自分が行きたいデイサービスをつくる

信念と実践の人！Ｔさんのかっこよさにしびれました。

でも、意識が高くて届かない…というわけではなく、少なくとも「自分だったらされたくない」をしない。「できればこうなら嬉しい」をなるべく実現する、というちょっとしたことから真似ができそうな考え方だと感じました。

…つくづく家が遠くて残念です。だんらんの家新百合ヶ丘でTさんと一緒に働きたいですが、ご近所の方におすすめするにとどめます。（私の家の近くには残念ながらだんらんの家がないのです。近くにあったらイベントのボランティアに行きたいのに！）

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